别克 4S 店接待台接待流程，是销售前台或者售后前台统一标准化接待，核心分为销售展厅接待和售后维修接待两大体系，前台接待台作为第一接触点位，负责迎客登记 需求确认 分流引导 单据交接 送别回访衔接，整套流程遵循主动迎宾 信息核验 需求识别 派单交接 过程跟进 交车确认 后续回访闭环，不同门店细节会有微调，但是核心节点基本统一，销售接待主要针对看车 询价 试驾 订车客户，售后接待主要针对保养 维修 出险 索赔客户，前台接待人员要熟悉别克车型 售后基础政策，准确判断客户类型，避免客户长时间等候，同时登记客户信息录入 DMS 系统，做好客户档案留存，接待过程要规范礼貌，把客户需求准确传递给销售顾问或者维修 SA，交接完成之后还要跟进进度，客户离开前完成确认，衔接后续回访环节。

销售展厅接待台流程

售后维修接待台流程

第一步 到店迎宾

客户开车到店，接待台人员主动迎接，确认是预约保养维修还是临时进站，预约客户优先调取预约工单，减少排队等待。

第二步 车辆与信息核验

核对车主信息 车辆 VIN 码 行驶证 保养手册，确认车辆行驶里程，询问客户故障现象，记录客户描述，比如异响 报警灯 保养到期 事故维修。

第三步 工单开具

在 DMS 系统创建维修工单，把客户诉求登记清楚，预估维修项目 配件 工时 预估费用和预计完工时间，和客户确认签字。

第四步 车辆环检

配合 SA 做全车外观环检，记录原有划痕 磕碰，避免交车产生纠纷，确认车内贵重物品提醒客户带走。

第五步 派工交接

工单交接给车间技师，前台接待台跟进维修进度，如果中途发现新增故障或者费用变更，第一时间联系客户确认，征得同意之后再施工。

第六步 完工质检

车辆维修完成，质检合格之后，前台核对工单 配件更换记录，通知客户可以交车。

第七步 交车结算

引导客户结算，解释保养维修项目 配件 费用，讲解后续保养周期，交还钥匙 单据，提醒质保政策。

第八步 送别与回访

客户离店，登记交车信息，后续客服进行电话回访，收集满意度评价。

接待台关键要求

• 预约客户优先处理，非预约客户做好排队预估等待时间告知
• 信息录入 DMS 系统必须准确，客户手机号 车架号 需求不能错录
• 涉及增项维修，必须电话征得客户确认，不可以私自增加项目
• 环检记录要客户确认，旧件是否带回提前和客户沟通
• 接待台要常备资料，别克车型宣传册 保养价目表 预约登记表

总结

别克接待台接待流程分为销售和售后两套标准，接待台作为门店第一道关口，核心就是迎宾登记，识别客户需求，准确派单，做好信息录入和工单交接，全程跟进进度，交车确认，最后衔接回访闭环，销售侧重看车试驾订车，售后侧重保养维修工单开立 环检 增项确认 交车结算，门店会根据厂家最新服务标准微调，但是核心闭环节点保持一致。

【相关 FAQ】

问题 1 别克接待台接待流程是什么，预约客户和散客流程一样吗

回答 1 别克接待台接待流程是什么，预约客户会优先调取预约工单，减少等候，散客需要现场登记排队，别克接待台接待流程是什么整体框架一致，只是预约客户优先派单。

问题 2 别克接待台接待流程是什么，售后增项要不要客户确认

回答 2 别克接待台接待流程是什么，售后维修如果发现新增项目或者费用变动，别克接待台接待流程是什么里面明确要求必须联系客户确认，客户同意之后才能继续施工。

问题 3 别克接待台接待流程是什么，环检是接待台负责吗

回答 3 别克接待台接待流程是什么，售后环检一般由 SA 配合前台接待台共同完成，别克接待台接待流程是什么里面环检是开单之后重要节点，记录原有损伤并请客户确认。

问题 4 别克接待台接待流程是什么，客户离店之后还有后续吗

回答 4 别克接待台接待流程是什么，客户交车离店之后，别克接待台接待流程是什么还有回访环节，门店客服会做满意度回访，完成整个接待闭环。

【免责申明】

本文内容仅为别克 4S 店接待台通用接待流程参考，不同地区经销商会按照厂家最新服务规范调整，正式上岗培训以所属门店官方 SOP 文件为准，相关执行标准以门店内部制度为准。